（赁赁企-系克而瑞租售《赁客秀》系列活动下，

面向业内企业的独家对话访谈类栏目）

蛋壳爆雷风波后，社会各界对租赁住房领域的发展度骤增。关于租赁住房的安全性，成为时下一大热议的社会话题。

乐乎公寓集团创始人、CEO 罗意从北京大学毕业伊始，便投身进入了租赁住房行业。至今13年，为乐乎公寓这条大船掌舵，使得乐乎公寓的口碑和地位稳居行业前列。

作为一家行业内最早提出轻资产运营这一商业模式的品牌公寓商，从最初的北大学生创业公司，发展到现在管理房源规模超60000间、服务10个城市中的多家政府机构及大中型企业（如北京大兴机场配建人才公寓项目、武汉洪山区大学生社区、与昌平区区政府合作的“回 理想乡”系列公寓产品等），并与建设银行旗下的建信住房租赁系统在6个城市里就标杆项目进行了深度合作，乐乎的发展逻辑有迹可循。

目前乐乎除了深耕市占率第一的北京市场外，正在积极进行华东市场的布局。

正如罗意所说，“不要高估每一年的变化，稳定上升，慢慢来比较快”。

# 精 彩 观 点

# 行业趋势预判

未来存量只是一个方面，全国新增供给届时可能会压过存量，非常需要。

# 关于城市布局

回收精力，要聚焦。目前乐乎第一是要收好大本营，深耕样本；第二是在华东要做好一个城市，更倾向于选择杭州。

# 关于满客模式

经纪业务可以反哺运营，同时是可以触达资产的手段，轻资产就是要触达资产。但是经纪业务也不能全是线下的，数据还是要流转、清洗和二次利用。

# 关于资本计划

不要高估每一年的变化，稳定上升，还能有势能。慢慢来比较快，做出标杆项目。

# 关于客户信赖

不能起高调，做靠谱的公司就好了。

# 关于人才培养

人非常重要，但是不可靠，希望更多的要跟智慧化系统去结合。

（ 以下为对话实录，有删节 ）

Q1：您对行业趋势的预判是什么？

罗意：未来存量只是一个方面，全国新增供给届时可能会压过存量，现在推的厂改租、办改租都是快速消化存量的方式，也是国家推进租赁行业的手段。但同时，新增供给也非常需要。

Q2：同业爆雷，有无对行业带来正面效果？

罗意：各个部门，各个口都开始我们，但是总体来说主管部门是支持的，不能让这个行业在体系外游走。现在中央也持续在以补贴的形式在帮助整个行业，并不是打压的。租房租赁产业的未来很美好，但是历史问题需要有出路。

Q3：建信与乐乎的合作模式是？

罗意：乐乎和建信的合作落地项目比较多，我们只是帮助建信运营资产。

乐乎是比较好的合作方，因为我们不谋求持有租约，不谋求做大表类账目，更多的是选择提高管理规模。

近来我们的商业实践，确实在房子的入口上，每个城市都放大了。合作模式方面，基本上是由乐乎来主持，建信来出资。

Q4：乐乎在北京以外的城市，现今市场发展情况如何？

罗意：实事求是讲，华东进的挺辛苦的。

最早的乐乎是一个大学生创业公司，几个北大的同学在北京做，融到资在17、18年的时候曾经有过误判，同时进了太多城市。现在就是回收精力，要聚焦。

但我们确实是想把大本营牢牢守住的，因为租赁市场严重非标，小的几十间，大的几千间，有的是从人家装修完，乐乎就加入了做运营，有的是从生产阶段、选址阶段就开始跟着做，因为投标需要灵活性。

目前乐乎第一是要收好大本营，深耕样本；第二是在华东要做好一个城市，更倾向于选择杭州。

杭州第一是大家都觉得很重要，但是大家都没有把资源往那儿堆，所以还没人独居山头，每家差不多都是十几二十家。

第二是市场确实挺可观：以前最多的时候乐乎在杭州有60多个项目，深圳最多有140个项目，但是守不住，商业关系不稳定，所以我们的想法是在上海能不能做追随者，做前十。

第三，是因为随着乐乎和建信的合作越来越深，我们想借着这条路把杭州做起来，在杭州、上海的不要排名太靠后。

Q5：满客业务目前开展的怎么样？

罗意：目前有200多人（60%都在北京），共10个团队。上海有两个，去化达到每个月2000间，但目标是每个月5000间，这个业务是很坚定要做的。

该业务目前主要是为行业服务，服务自己的项目很少，自己的项目有自己的团队。满客孵化阶段，内部的团队会给很大的支持，至少房态什么的都非常真实，有助于团队最初的打磨。但是经过不断的往外推，每个月要求涨10%，最终还是要往外推出去的。

其获客模式较传统，这些客户进来之后是会到乐乎的整个CRM系统上全流程流转的。行业的渠道之争必然会发生，现在我们在公共渠道上获取客户，但是一定要求客户要回自己的平台流转，这样积累5年10年就会价值。

满客不跟中介合作，分为：直销、电销、经纪业务三个模块。

第一步，数据深加工打标签，每跟进一次数据就打标签；第二步是电销中心结合直销团队去做二次洗盘，做营销和唤醒；然后就是直销团队。

经纪业务可以反哺运营，同时是可以触达资产的手段，轻资产就是要触达资产。但是未来要做科技业务的一定要做，关于房管、客户流转、客户价值再挖掘的问题一定要做，很多事情是水到渠成的。

运营业务需要经纪业务去反哺，但是经纪业务也不能全是线下的，数据还是要流转、清洗和二次利用，就是为科技业务做储备和雏形；满客是一个很辛苦的事情，但是是很有价值的事情。我们的目标是3年做到2200人。

Q6：乐乎今年在门店管控上，跟去年相比又保守了一些？

罗意：今年乐乎签下的全是标准合同，也意味着现在可以按每个项目都做好、都赚钱的模式走下去，行业开始认可运营的价值。

第一是现在乐乎是一个6年的公司，要求提高盈利额，我个人现在也看到了行业的生死，所以也不把公司的生死寄托于资本市场源源不断的输血，而是希望自主盈利，所以拿项目的时候就更注重盈利、合规性、财务模式和控场能力；

第二今年受疫情影响，另一方面也是对乐乎员工教育模式的修正。因为乐乎强调狼性公司，所以员工对量的要求很大。但是企业到了新的阶段，就会对质量有要求：合规性、模型搭建、商务条件的要求。

明年我们会延续今年的模式，提质。明年乐乎有把握达到增加运营22000间（重点突破华东区域，北京10000间、杭州4000间、上海2000多间）。经纪这条线不设上限，在保证人效的情况下，越多越好。

Q7：关于乐乎的增值服务构成？

罗意：今年增值服务已经占到营收的15%，构成客户的增值服务包括会员业务，里面装内容，打包分成三个层次的会员卡。

第一种是跟租务强相关的，续租、租期灵活、优惠，第二种是和场景强相关，维修、保洁、客服的及时响应（不是会员2个小时响应，会员15分钟响应），第三种是体检和银行合作的产品。

自11月15号上线以来，半个月就收获了1700多个客户。会员统帅下的增值服务，卖卡收入能有3000万/年，但其中乐乎没有涉及到多元经营。

我们是个很轻、很专注的公司，洗衣之类的也包在卡内，利润会让给客户，但是我们会引进建行生活类的产品，包括保险（平安的互联网保险）。如果价格好，服务也是绿色通道，从我这儿买，到了一定的量客户，收入还是可观的。

其实成本最高的是获客，集采之后成本就降了十个点。

Q8：乐乎对于持有资本、玩资本游戏的态度是？

罗意：资本市场上的想法是自然而然的，就好比行业的调整，没想到5年之内会有这么大的调整。做预算的时候，博弈非常大。但是我个人不建议定特别激进的计划，要求测得准，要稳定发展。不要高估每一年的变化，稳定上升，还能有势能。慢慢来比较快，做出标杆项目。

Q9：怎么增加客户对于行业的信赖感？

罗意：不能起高调，做靠谱的公司就好了。

第一是安全问题（屋子和交易都得是稳定的，不支持租金贷款）；第二是交易透明，消费必须是明明白白的，不能平白无故的冒出收费款项；第三个就是及时响应，很多时候解决不了，但是要让客户知道我们在。今年还没考核问题的解决率，但是马上app上线后，就会形成数据闭环，这个数据就能知道了。今年我们考核的是接通率，及时响应。

今年乐乎质量检查和客服方面的进步是非常大的，质检今年非常狠，电路电报现在比往年有很大的变化。A类客数要汇报到我，留住客户还是要把基础的东西做好，做得更扎实，甚至能不能做到100%。未来三五年还是在做基础的事情，但这个无疑是要靠信息化系统。

Q10：总部层面中的运营管理规则战略，还有在一线对于加盟商中的店长输出，人员方面我们是怎么管理的？

罗意：我们的上海团队为什么有潜力，是因为人事稳下来了，包括满客的10个合伙人。

人非常重要，但是不可靠，还是希望更多的要跟智慧化系统去结合。同样的，客户的流转从触达、咨询、上门到成交或不成交，需要二次跟进。包括保洁的流程、客户能不能评价员工的态度，都需要系统的审核，需要管理体系加人才培养、以及企业文化。

Q11：假设每家公司都走到了通过管理来促动人才增长，那乐乎对于人才的吸引力和未来大家能持续走下去的核心点是什么？

罗意：人才肯定是要有使命感，要看得远一些，要相信这个事业，尤其是管理层不能是斤斤计较的职场心态。

第二是要聪明人，要智商和情商都够高，当然这是用人观。吸引人才是要靠使命愿景，价值观非常重要。这种环境下，有的人就近上岸，但是乐乎很坚持，因为这些是创始人骨子里的，而非资本层面的权衡。必须要利他，这是一个企业吸引最优秀的人、建立最核心管理团队最重要的东西。一个企业要有魂，才能吸引到最优秀的人才、长期的留住人才。乐乎是一家很干净的公司，很多人留在乐乎是因为在乐乎就是可以好好做事情。

第三就是这个环境本身对于人才就有吸引力，吸引力第一点是公司的业务有增长、有势能、有发展；第二点是这个公司是一帮聪明人，所有人都想跟聪明人一起共事，聪明人吸引聪明人；最后企业对于人的竞争，高薪酬可能只是一时的，但是要靠文化和精神去吸引和留住人才，再加上好的福利保障，让员工过上体面的生活。

乐乎愿为行业持续创造价值，为租客持续创造城市归属感。作为第三方代运营机构，体现自身价值：为资产端获取更高产品溢价及出租率，为租客端提供可靠稳定的服务。在不断出现的大型租赁社区需求中，提供综合运营，寻求各方的利益平衡，为社会带来稳定的长租运营价值。

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