近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”称，该平台承诺自己百分百出票，却没有兑现。

7月1日，四川省的熊先生向“电诉宝”投诉称自己于半个月前下单的非预约国际机票，内罗毕到广州的机票，支付成功以后，显示的最迟6月30日22:45保证100％出票。然而这个保证出票，至今仍然没有出票。熊先生表示，自己咨询去哪儿网客服，客服都还说保证出票，但是当天早上起来，再次咨询客服，却被告知可能飞不了了。熊先生表示，自己每次打客服电话，回复都是一拖再拖。熊先生还表示，自己不懂英语，也没钱了，签证2号过期自己真的不知道怎么办。目前熊先生的诉求是能够退费并且平台赔偿因此给自己带来的相关的损失。

从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

据“电诉宝”2021年至今受理的在线旅游电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，去哪儿排名第8位，最新评级为“谨慎下单”。2021年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有联联周边游、旅划算、走着瞧旅行、侠侣亲子游、飞猪、携程、去哪儿、同程旅行、123微旅行、驴妈妈、途牛、途家、东走西走、云客赞等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“去哪儿”还涉嫌存在退款问题、订单问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题。

【案例一】因疫情航班停运 有效退票期将至 用户投诉“去哪儿”一年仍未退款

3月24日，“电诉宝”接到北京市的钟女士投诉称自己在去哪儿网购买埃及航空米兰经转开罗回北京的机票，去年3月25日收到通知该航班因疫情停运，因此立刻申请了退票。退票时间因为疫情一拖再拖，原本一个月内应该完成的退款时限迟迟拖到2020年8月底。然而目前此张机票依旧没有退款到账，钟女士表示自己期间多次联系客服，唯一的答复就是他们没有收到航司退款，希望我继续耐心等待。然而这张机票将于2021年3月25日到期，届时可能无法再受理我的退票申请。

眼看一年的有效退票期即将到来，钟女士表示也不需要他们补偿等待这么久的其他损失，包括多次电话通讯费用，和法律咨询费用。只希望平台可以保护我的合法权益和合理要求为我退款机票原价5360元。

对此，“去哪儿”向“电诉宝”反馈称消费者不认可退款到账时间 ，联系航司王先生告知目前是有效未使用的状态，还未退款，核实代理告知还未收到航司退款，建议消费者耐心等待，消费者不认可，协商失败。

【案例二】疫情突发健康码失效 “去哪儿”平台拒退全款引纠纷

四川省的史女士于2020年12月9日在电商平台“去哪儿网”订了12月11日成都飞厦门机票。 11日早上，疫情突然发展，健康码全部失效，支付宝健康码都打不开 同事飞三亚的机票，打电话后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考虑到疫情情况未明，就没有出发，准备退票 之后申请退票，发现去哪儿网只退回50元机建燃油费， 联系去哪儿网客服被告知电话联系，然后电话告知无法退款。史女士表示不能理解为什么疫情期间，不能出行不是自己愿意，当时打了电话的同事就退了全款，而她申请退款就只退回50元。

对此，“去哪儿”反馈称关于消费者反馈订单疫情想申请补退问题，核实航司5671告知出票日需在12月7号之前的机票才可申请非自愿退票，此单不符合，消费者不认可，我司考虑消费者体验申请部分补偿已打款，协商成功。