普及中小酒店管理标准，提升行业整体水平，实际解决中小酒店管理难题，让天下没有难开的酒店。
我们经过很长一段时间，走访了大多数中小酒店，特别是多数的单体中小酒店对标准化工作流程，几乎都是一知半解，酒店没有统一的标准，员工经常出错，内部管理困难，管理人员头疼，经常得罪客户，酒店生意难做，
我们说过，做酒店经营，无非就两点，外部营销和内部管理，内部管理不好，再好的营销也会失去客户的信任，再厉害的销售口才也是枉然，在这里，我们会在每周持续更新2个标准流程，把客房、前厅、销售标准工作流程进行整理，帮助中小酒店做好酒店培训，提高自己的管理水平。
1、接听电话
前台人员在听到酒店前台总机电话响起来的时候，一般三声之内必须接听，不能刚听到响起就直接接听，要让来电者缓一缓，照顾到客人的感受，避免让客人尴尬，同时也不能超过三声，让客户等太久，感觉酒店工作效率慢，降低客户体验度。
2、电话问候
当接起客人电话时候，假如是外线，前台统一标准话术：您好，XXX酒店，请问有什么可以帮您？调节好自己的情绪，语言清晰，切记千万不能使用方言土语，因为外地的客户听不明白本地的话语，我们发现大多数酒店接听电话第一句无话八门，没有统一的口径，统一的话术和标准，张三一个话语，李四一个话语，就像学习武功一样，一个使用的是乾坤大挪移、一个使用九阴白骨爪，没有统一的门派。假如是内线打到前台，我们前台统一话术：您好，前台，请问有什么可以帮您？哪怕是我们自己的同事致电前台，也要统一话术，大多数前台会质疑，为什么要这样按标准执行你？都是自己人，话术就是要经常统一，只要是工作接听电话，就应该统一话术，养成良好的习惯，做好标准，从话术先改变！节假日也可以根据酒店实际情况调整节日问候语。
3、聆听和记录
接听电话，前台应该聆听客人的询问和需求，由于每天前台的工作量比较大，很多事情需要我们做好相应记录，以便随时发现自己工作完成情况，作为一名专业的前台，随时要在前台准备一个草稿本，随时记录当天还未来得及处理的事宜，在记录之前，可以询问客人姓名，用客户姓氏称呼客人，让客人感觉到酒店的热情和重视，大家可以想一下，一个陌生人打电话到前台，我们随时用姓氏称呼客人，瞬间可以感觉到就如回到家里的感觉，如熟人一般，及时回答问题，及时记录，如果自己不清楚，可以询问旁边的同事，不能随意拒绝客人。
4、转接电话
在中小型酒店里，我们的前台很多是没有总机的，也就没有转接电话的功能，可以根据酒店实际情况而定，但是作为专业的前台，我们不得不清楚和知道该有的流程，
接到客人转接电话需求，我们首先要确认来电者需要转接到那个房间、客人姓名，然后客人报出相应部门或者房号以后，前台在酒店管理系统查询是否有相应客人，如未查到，告诉来电者：不好意思，没有查到您要转接的信息，有时候来电者也许会打错电话，
如有查到，应先征询房间住客是否愿意接听电话，得到允许以后方可转接，在这里，我们的前台一定要注意，不能随意透露客人的信息，以免是夫妻之间查询小三、客人在外面有仇人、追债等等安全事故防范，避免酒店损失。
5、无人应答处理
如果致电房间，房间没有人接听，应礼貌告诉客人：XX先生/女士，房间现在无人接听，请问您需要留言吗？询问客人是否有要转告的话语，前台把服务做在前，向客人所想。
6、道别致谢
挂断电话对于大多数中小酒店，也是没有相应的话术，当要和客人挂断电话以后，应该统一标准话语：感谢您的来电，再见！统一话术，让客人从接听电话就感觉到酒店管理正规，在这里，我更要说明一点，无论是在服务过程中还是接听电话，第一句话永远是我们说的，最后一句话也是我们说的
接听电话注意事项：
接听电话特别提醒：
1) 外线统一：“您好 ，XXX酒店，请问有什么可以帮您，”不可用“喂、喂、喂”
2) 通话过程使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等……）
3) 通话完毕，轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。
4) 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。
5) 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。
6) 接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声调。
7）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。
打电话、
1) 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 “您好，我是XXXX酒店前台，打扰您一下，然后说出自己想要表达的内容。
2) 打完电话后，说声：“，再见”， 轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。
3) 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
