在客户的要求下，中信银行深圳分行工作人员耐心指导其使用智能手机，并对常见风险进行了提示。

中信银行深圳分行反诈骗宣传走进社区。

在金融产品推陈出新、金融服务日趋丰富的今天，消费者理财投资选择多样化，交易便捷化。与此同时，也对如何安全消费、提升体验度等方面提出了更高要求。笔者在中信银行深圳分行了解到，该行近年来推出一系列举措，在守护消费安全、防范金融诈骗以及提升客户满意度等消费者权益保护方面取得了良好成效。

识破诈骗新套路，构建反诈安全网

随着移动互联网与通信技术的迅猛发展，诈骗套路变化多端，作为直接面对消费者的金融机构，除了作好金融服务之外，中信银行深圳分行还肩负着为客户防范风险，构建反诈安全网的责任和义务。

“你的女儿出车祸了，正在医院抢救，现在需要马上缴纳手术费！”春节刚过，王伯就接到了这个令人揪心的电话。王伯女儿正好在外地出差，打她电话却处于关机状态，情急之下，王伯一路小跑直奔中信银行深圳八卦岭支行。

“快、快、快！我要转账！”王伯顾不上擦汗急匆匆地向大堂经理小陈说道。看着王伯着急的样子，小陈关心地问：“王伯，您遇上什么事了吗？”接着又问了一句：“王伯，转账收款人是您熟悉的人吗？”老伯情绪有点激动：“我转给谁和你没关系。这是救命的钱，你们赶紧给我办！”

由于担心王伯遭遇诈骗，小陈耐下性子，一再说明汇款给陌生人有非常大的风险，王伯才慢慢冷静下来，道出了事情的来龙去脉。小陈越听越不对劲，根据经验判断，她觉得王伯极有可能遭遇了电信诈骗，她建议王伯：“您再试试给女儿打个电话吧。”幸好，此时电话接通了，女儿在外地平安无事，王伯这才知道差点受骗了。他激动地拉着小陈的手说：“闺女，多亏了你，不然我的养老钱就一分都没有了！”

“作为一名银行工作人员，这都是我们应该做的。对于有可能遭遇诈骗的客户，我们多些耐心多提醒几句，客户可能就会提高警惕，避免受到经济损失。”中信银行深圳分行零售银行部（消费者权益保护办公室）工作人员说。

据了解，为更好地为客户守住“钱袋子”，中信银行深圳分行近年来持续开展了金融消费者防范诈骗的宣传活动，通过短信、公众号、朋友圈、媒体报刊对外宣传各类消费者权益保护知识，开展了金融知识进社区、进企业、进学校等系列活动，进一步加强消费者防范金融诈骗意识教育。

老吾老以及人之老

诠释“有温度的服务”

“阿姨，我给您上门开卡来啦！”迎着绵绵细雨，中信银行深圳分行营业部理财经理小杨和同事带着便捷式设备来到了客户许阿姨的家里。因为路途较远，腿脚不便，许阿姨又想要尽快办理业务，只好请小杨来到家里开立账户。由于之前的准备工作做得充足，不一会儿，银行卡便顺利开通激活了。“麻烦你们大老远跑一趟，真心要为你们的服务点个赞！”许阿姨为小杨竖起了大拇指。

这是中信银行深圳分行服务老年客户的一个场景。近年来，该行在全行推广“老吾老，以及人之老”活动，并将这个理念贯穿到了日常经营中，融入到员工的一言一行之中，用实际行动诠释了“有温度的服务”。

徐伯是中信银行的一名老客户，也是一位孩子不在身边的“空巢老人”。在去年国内疫情紧张的时候，是中信银行深圳分行的员工给他们寄去口罩和消毒液等防疫物资，有时候还帮出入不便的老人采购食品和日常用品。“时间长了，我们都像一家人一样。我对家人应该是什么样，我就对叔叔阿姨是什么样。”中信银行深圳福强支行理财经理小陈如是说。因为不懂手机操作，徐伯在生活上有许多不便之处，在他的要求下，小陈教他学会了使用健康码、电子支付、餐饮外卖、门诊预约等平台服务，同时也对常见风险进行了提示，让徐伯了解并掌握很多数字化便民举措，将中信银行的无障碍服务延伸至生活的方方面面。

不仅如此，在为老年客群的服务上，中信银行还提供了特色化差异化的金融产品和服务。据了解，中信银行根据中老年客群的切身需求，推出了定制化的服务和产品，如大额存单、信颐养老专属理财产品、老年大学金融课程、健康银行等等。

同时，在各网点硬件环境等细节，也充分体现了对老年客户的体贴关心。该行通过网点适老化改造、便利化服务流程和绿色通道，如在等候区设置爱心专座，提供爱心拐杖，在便民服务区或填单台上放置不同度数的老花镜，优先在爱心窗口办理等方面为老年客户提供温馨便利的服务。

内外兼修 只为提升客户体验度

客户的满意就是中信银行深圳分行持续完善、不断进步的动力。近年来，中信银行内外兼修，致力于更好地提升客户体验度。中信银行深圳分行将维护金融消费者权益作为重要工作内容，进一步完善消费者权益保护相关制度，在售前、售中、售后环节加强消费者权益保护规程，提高消保工作效率，提升服务消保意识，提升客户满意度。

压实工作责任，执行“首问负责制”。良好机制与服务体系的制定，是提升消费者权益保护的第一步，但如何将其落到实处同样至关重要。为压实消保工作责任，中信银行深圳分行设立了消费者权益保护工作委员会，由分行行长统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。同时，为进一步落实责任，该行还加强了考核机制，制定消保服务管理考核办法，执行消保“首问负责制”。

架起沟通桥梁，拓宽监督渠道。在消费者权益保护中，让投诉渠道明晰、让客户诉求得到快速响应和解决是重中之重。为拓宽投诉渠道，中信银行深圳分行的对外营业场所设置了多种投诉渠道，在营业大厅显著位置24小时对广大金融消费者公布客服电话95558、监管机构投诉电话、网点现场咨询专线、设置客户意见簿等多种方式监督渠道，定期将客户意见或整改要求、整改结果进行总结，从机制、流程等方面不断推动分行消保工作的进一步优化和完善。

加强外部宣传，普及金融知识。在普及金融知识方面，中信银行深圳分行也是不遗余力，通过进社区、进企业、进学校等活动加大反诈骗宣传力度，以人民为中心，普及金融知识，理性、安全、保障缺一不可，增强金融消费者获得感，提升消费信心。

用心温暖服务，信守幸福财富。中信银行深圳分行将始终秉承“信守温度”的服务理念，以切实举措提升金融消费者权益保护的深度、广度和温度，全力保障消费者的金融需求和合法权益。

文/卢亮 张玮 袁朗

制版：戴越 余加明 刘俊文