对旅游业来说，2011年是个多事的年份。回顾这即将过去的一年，出境旅游业承受了太多创伤，北非动乱、日本地震、泰国水灾等天灾人祸，阻碍了不少旅游者出行的脚步；而从日本的“半价团”到泰国12月的“热启动”，加上多国签证推出的便利措施，振兴旅游市场的举措也分外强劲。此外，外资旅行社试水出境业务、多家旅行社包机常态化、在线预订旅游的迅猛发展、三大城市开放台湾自由行等事件，也深刻地影响着旅游业的从业者和每一位游客；而在旅游利好政策、旅游新动态不断涌现的同时，也有诸如旅游安全事件、旅行社是否该承担责任等讨论，不断引起游客们的关注……
回忆是一种习惯，尤其在年末岁尾，回头看看这一年中经历了什么，既可以审视过去，又是寄望来年的基础。在这辞旧迎新之际，让我们一起来回顾和点评2011年里牵动人心的十大旅游大事件，并许下对2012年的期待———明天会更好。
1、北非动乱，中国游客遭滞留
事件回放：2011年初，突尼斯菜贩的一把火突如其来地点燃了突尼斯的革命浪潮，愤怒的民众驱逐了独裁的总统阿里。一波未平一波又起，突尼斯事件尘埃未定，埃及民众开始了持续不断的示威游行，以至于发展为骚乱。由于埃及的这场动荡的升级恰逢中国的春节黄金周前后，不但报名埃及游的游客众多，而且还有大批中国游客正在埃及旅游。如何才能让滞留埃及的中国游客能尽快返回祖国成为最关键的问题，于是，这场在千里之外发生的政治动乱，立即牵动了无数国人的心。
1月31日，中国政府决定增派航班接回滞留在埃及的中方人员，一场“拯救滞埃中国游客”的抢运任务全面展开，国航、东航、南航三大航空公司都紧急行动起来，8架包机从除夕出发，排除巨大困难，最终顺利降临到已由埃及军队接管的开罗国际机场，分期分批将中国公民接回。
记者点评：经历了年初的那场政治动荡，埃及旅游业萧条了许多，据埃及旅游部主席阿穆努透露，2011年2月份游客人数比去年同期骤减了80%，预计今年总共埃及旅游业将会损失35至40亿美元，收入总额与去年相比将下滑约30%。从3月份开始，埃及旅游业才开始慢慢复苏；4月14日，埃及使馆旅游处携多家埃及旅游业者在北京举办了旅游重启说明会，向北京的旅游业者传达了埃及旅游复苏的信息和决心；6月2日，埃及航空开罗—北京的航线正式复航。
目前，2012年春节的以埃及、突尼斯为主的旅游线路预订升温，由于春节处于当地最佳旅游季节，加上局势稳定，业内人士预计北非将成为一大热门目的地。为了让游客安心出游，不少旅行社还表示，预订埃及游还可以获赠价值数百元的旅游意外险产品，全面保障避免游客的人身伤害、路程延误、财物损失。
2、日本强震及震后旅游恢复
事件回放：3月11日，日本东北部发生特大地震，引发了一场巨大的经济冲击波，旅游业显然是最直接遭受重创的行业之一。每年3月底至5月初，正是樱花盛开的时节，同时也是日本旅游的旺季，往年此时，会有大批中国游客赴日观光，但受强震、海啸以及核泄漏危机的影响，各大出境游旅行社叫停了3月出发的赴日团。地震发生后的两个月里，中国前往日本的旅游人数直线下降，与地震之前单月相比降幅高达84.1%。
6月，中国国家旅游局撤销赴日警示后，积压了3个多月的旅游需求开始释放。出境旅行社联合日本旅游局以及相关旅游企业，推出特价日本游等产品，日本游正式重启。7月1日，日本政府宣布大幅放宽中国游客的个人观光签证的新措施正式实施。新措施规定：凡符合条件的申请人可申办三年有效、多次往返、每次最多停留90天的观光旅游签证，但第一次入境日本时目的地须包含冲绳地区，此后赴日地点不受限制。9月1日，日本政府表示，再一步放宽中国公民个人旅游签证申请条件。
记者点评：面对天灾，日本旅游业给了最正面的反应。为重建游客信心，地震后日本国家旅游局在网站上实时发布了各种最新信息，包括各地景区食品安全，空气质量等核辐射监测报告，航空、铁路、巴士等运行情况，让游客可以随时了解到日本当地情况，以消除游客的顾虑。同时，为了加快日本旅游的重启步伐，日本政府、日本各地旅游局、航空公司、酒店以及各大出境游旅行社等相关方面均献计献策，为赴日游客提供更多的便利和性价比更高的服务。我们相信，日本游能在短短几个月内恢复，根本原因是日本方面作出的快速且极具针对性的反应，拿出最诚恳的姿态，“态度决定一切”的道理再次被验证。
3、中外合资旅行社试水出境游业务
事件回放：根据2010年8月中国国家旅游局和商务部联合发布的《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》，国家旅游局受理了14家中外合资经营旅行社的试点申请材料。2011年5月23日，根据该试点办法和《旅行社条例》，国家旅游局确定了第一批试点经营中国公民出境旅游业务的三家中外合资经营旅行社名单，即中旅途易旅游有限公司、国旅运通旅行社有限公司和交通公社新纪元国际旅行社有限公司。
7月27日，交通公社新纪元国际旅行社有限公司在京宣布正式启动出境游业务，并于8月25日组织了首发团“援助日本东北灾后复兴旅游考察团”，这个首发团不仅是新纪元公司的首发团，也是试点经营中国公民出境旅游业务的首发团。对此，业外人士纷纷表示，这一门槛的开放意味着外资将可分享出境游这块利润最高的“蛋糕”,而外资在其境内的天然优势也有可能导致本土旅行社失去优势,“狼”真的已经来了吗？
记者点评：合资旅行社经营出境业务有三大优势:更成熟的商务旅游市场、更完善的服务细节和更优惠的价格，这的确将对中国出境游市场带来巨大冲击。然而，目前看来，除了新纪元公司的首发团以外，这三家合资旅行社在市场上几乎没有发出更多的声音。在接受采访时，合资旅行社表现出的也是谨慎、低调，而本土旅行社也似乎并不担心这匹外来的“狼”。由于知名度低，合资旅行社短期内在出境游方面的竞争力不会比本土企业更有优势。合资旅行社低调、谦卑的态度，究竟是厚积薄发，还是水土不服，我们拭目以待。
4、皇室婚礼为英国旅游业做“公关”
事件回放：2011年，举世瞩目的重大事件之一便是威廉王子于4月29日在伦敦威斯敏斯特大教堂举行的世纪婚礼。这场世纪婚礼不仅推动了英国经济的发展，而且还对英国的时尚、艺术和创意产业，特别是旅游业的发展产生了不可估量的促进作用。
2011年英国迎来了3000万国际游客，旅游收入达160亿英镑，其中英国皇室的文化和遗产是吸引国际游客赴英旅游的最大亮点。英国的皇室文化每年直接或间接为旅游业贡献5亿英镑，特别是在今年这场世纪婚礼举办前后，到访英国与皇室相关景点的游客数量更是呈“井喷”式增长。据估计，这场皇室婚礼将使伦敦增加2.16亿英镑的旅游收入，而威廉王子和凯特的相识地以及他们的居住地，甚至他们常去的酒吧和远足地也已成为受国际游客欢迎的热门旅游目的地，同时与这场婚礼相关的旅游纪念品和食品也持续热销，随之而来的是全世界游人对皇室文化和历史的追随和热捧。这场世纪婚礼无疑为英国旅游业的发展打了一场漂亮的“公关战”。
记者点评：这场皇室婚礼与2012年女王登基六十周年钻石大庆和2012年伦敦奥运会互借“东风”，吸引了全世界旅者的目光，极大地推动了英国旅游业的发展。自2008年金融危机以来，英国经济一直未完全走出低迷状态，而这场婚礼则被誉为一次成功的国家公关，成为复苏英国经济的强心剂，英国的国家形象以及英国皇室在人们心中的地位均得以提振，英国旅游业也因此大放异彩。在未来的一年内，这场婚礼对英国旅游业的影响将一直持续，将在全球掀起一股赴英感受皇室文化的热潮。
5、赴台个人游启动
事件回放：国家旅游局局长邵琪伟在第三届海峡论坛上宣布，6月28日正式启动大陆居民赴台个人游，第一批试点城市为北京市、上海市及福建省厦门市。台湾业界针对大陆游客推出了18条大城小镇旅游路线，台湾百货业更铆足全力抢商机。为了限制可能蜂拥而来的大陆游客，台湾“陆委会”还将每天赴台陆客的上限设为500人。但截至10月25日，赴台游客的实际人数平均每天只有118人次，远未达到原定的人数上限。业内人士分析认为，台湾个人游市场上“遇冷”也属正常，较为繁琐的手续，团进团出、费用过高等门槛成为其“拦路虎”。
记者点评：从6月28日至10月25日，北京、上海、厦门三个试点城市陆客赴台个人游的总数为14118人次，平均每天为118人次。10月份的平均人数已上升到了每天223人次，据统计，截至10月底三城市向当地公安机关申请“大陆证”的人数已达59350个，说明很多人还是有着赴台个人游的意向的，由于办理“入台证”、规划行程需要一定时间，有的在等待最佳的出游时间，未来的市场前景还是很让人期待的。
虽然说目前的赴台个人游还不能完全“自由”，除了开放试点城市较少，目前个人游还需受“团进团出”、每日限额等规定的限制。但对于大陆游客来说，此政策的开启是赴台自由行的信号灯，随着政策的推行和当地接待设施的成熟，大陆居民赴台个人游的门槛会进一步降低，真正的赴台自由行还是值得期待的。
6、人民币升值，国人出境血拼狂
事件回放：随着2011年欧债危机的深化，欧洲各国货币跌破多年低位，欧元兑人民币汇率至8.2，英镑兑人民币汇率破10，美元汇率也屡创新低。欧元汇率持续走低，让人民币在欧洲的购买力相对提高，在欧洲购物划算了很多，国人出境游消费底气更足，消费金额惊人。世界奢侈品协会发布的分析报告显示，单是在2011年“十一”黄金周7天时间内，中国人出境消费奢侈品累计约合人民币240亿元，中国游客人均旅游消费额已居世界首位。据英国《每日邮报》报道，富有的中国游客在英国今年的打折促销季中消费的奢侈品预计会达10亿英镑，为表达敬意，英国媒体基于“英镑”的概念创造了一个新名词“北京镑”，即为中国人所花的英镑。
记者点评：中国人为何出境就变购物狂？本来“国外同类商品比国内便宜”已是事实，欧元、美元、英镑汇率创新低更成为强劲动力，再加上中国游客习惯出门给亲友带礼物，于是造就了疯狂血拼者的出现。当中国游客一掷千金引发国外媒体惊叹时，我们也别忘了提升格调，如何让自己更会玩、更会买，才是接下来要努力的目标。
7、国内航企打拼国际航线
事件回放：从有计划地大规模增开国际航线，到大机型的纷纷引进与储备，今年的民航市场建设国际化规模网络型航空公司的趋势不可阻挡。据统计，国航今年开通了德国杜塞尔多夫、希腊雅典和意大利米兰3条国际航线，成为目前国内拥有最多欧洲航线的航空公司；南航通过广州、北京、乌鲁木齐等枢纽航点，以集散旅客模式，初步建立国际枢纽航班体系；东航则从去年至今已新开汉城、吉隆坡、岘港、迪拜等国际航线；海南航空今年也在国际航线频发力，仅今年上半年，就已经密集开通了5条国际航线。更有英媒报道，海航还有意收购雅典机场。另一方面，空客A380进驻南航机队成为中国民航为国际战略积蓄力量的一枚重要加速器，此前南航在“十二五”规划中便已指出，未来5年，将以运营A380为契机，以澳洲中转为突破口，依托广州、北京、乌鲁木齐枢纽，加快国际市场拓展步伐。日前，波音787也已经从中国起飞开始了全球巡展。国航副总裁樊澄表示：“国航订购的15架波音787-9飞机，未来将投入在欧洲、美洲等国际远程航线上，以配合国航的国际化战略。”
此外，国内航企还推出许多便利措施吸引旅客。据悉，南航官网销售国际票功能已于11月22日成功上线，旅客查询国际票，无需再跳转至南航海外网站就能直接预订。
记者点评：民航局局长李家祥曾表示，“现在国际航线仍然是中国民航发展的一个短板。中国民航和国际上112个国家签订了航空协定，但是目前多数航权都没有使用。”而毫无疑问，今年是中国民航布阵国际航线的发力之年。但是，虽然中国航空业在努力开拓国际市场，欧洲高额的碳排放费并没有放过刚爬出金融危机阴影的中国航空业。2012年1月1日起，全球2000多家航空公司将被强制纳入欧盟排放交易体系，国航、东航、南航、海航等33家中国航空公司位列其中。中国航企在国际战略大踏步前进的路上依然困难重重。
8、在线旅游企业发展增速
事件回放：2011年1月，乐途旅游网募得首轮风险投资，披露的投资总额为3000万元。6月，百度以3.06亿美元入股去哪儿网成为去哪儿第一大机构股东。10月中国旅游社交媒体平台蚂蜂窝宣布已获得500万美元首轮融资。同时，途牛旅游网、驴妈妈等休闲度假网站也获得了持续融资。
同时，传统的在线旅游企业也向休闲度假领域发力，将度假产品的服务带向精细化，并加大与上游供应商合作，优化旅游产品，与传统旅行社抗衡。3月，中国航信与携程共同签署战略合作协议，双方在航空机票分销、酒店等多领域开展全方位的深入合作。4月，携程与中国免税品集团以及三亚免税店签订合作协议，联合推出海南免税购物旅游和优惠活动。7月携程旅游宣布正式推出“携程号”游船服务，开通香港迪斯尼乐园航线。8月，携程与东方航空合作，首次开通赴夏威夷的定期直飞，推出一系列夏威夷度假产品。5月，去哪儿与海南航空、首都航空等航空公司合作，推出机票团购业务。8月，去哪儿与招商银行正式达成战略合作，双方在机票产品、商旅产品以及垂直搜索和营销等方面进行战略合作。
此外，预订与销售的新模式也在不断涌现。继去年酒店团购业务出现后，2011年艺龙、去哪儿、携程、同程网等旅游企业纷纷推出或扩大酒店团购业务，同时传统的团购网站，如拉手、美团等企业也推出相关酒店团购。而随着智能移动终端的广泛应用，传统的在线旅游运营商也纷纷推出手机或平板电脑客户端，携程透露，截至2011年9月其移动客户端下载量已突破500万，并将继续加大在无线业务上的投入。
记者点评：2011年中国在线旅游行业呈现了快速发展的势头，也呈现出多种新的趋势。中国在线旅游企业受到投资者的持续看好和追捧；传统在线旅游企业在巩固机票酒店预订优势的同时，积极布局休闲度假业务；在预订模式层面，各家企业纷纷推出创新预订模式，抢占用户预订入口；景区景点、酒店客栈的线上直销也进入了一个新阶段。
资本市场对于在线旅游企业的投资热情高涨，足以反映出在线旅游作为服务类电商在中国的巨大发展潜力。在线旅游企业与上游产品供应商的合作日渐紧密和多元化，也使得在线旅游企业能够更好地开发出丰富的旅游产品和服务，与传统旅行社抗衡。展望2012年，中国在线旅游业将进一步发展，机票酒店的预订体验将更加成熟便捷，休闲度假将在多方努力下服务质量得到大幅提升，成为人们出行旅游的新选择。
9、旅游企业社会责任凸显
事件回放：2011年，一次次的动乱与灾难考验着中国的旅游企业，也把旅游企业的社会责任凸显出来。日本地震后，中青旅率先对广大消费者做出承诺：因灾害、政乱未能出行，中青旅将全额退款；在客人不幸遭遇灾害、政乱，无助无措的时候，中青旅也将承担为客人安全考虑所额外付出的全部费用。神舟国旅和佰程旅行网各自制定了“突发事件应急预案”和“危机紧急处理系统”，并将“如何培养游客自身的旅行安全防患意识”提上议程。国旅总社、中旅总社也表示，旅行社不会将损失转嫁给消费者，未发生的旅游费用会及时予以退还。
航空方面，各大航空公司的诚信服务和品牌效应也在大灾中受到关注，日本地震发生后，国航、南航、东航快速反应，合理调整航班，确保人机平安。来自国航的相关资料显示，为缓解地震后滞留日本旅客的运输压力，国航安排大机型执行日本地区航班任务，除正常航班运营外，还安排加班飞行，并针对日本航线客票紧张的问题，推出“延期改签不再额外收取任何变更费用”、“特别机票优先保障重灾区侨胞归国”等特别服务。无论是应对日本的天灾还是北非等国家的动乱，国航、南航、东航等航空公司均采取了增加航班或安排特别包机等措施确保游客和侨胞的安全。
记者点评：面对2011年频发的自然灾难和政局动荡，有着越来越丰富旅行经历的中国游客，已经把注意力从单纯的线路安排和价格高低，转向对旅行机构面对突发事件时应变能力以及服务品质的综合考量，人们对旅游服务行业必然会提出更多更高的要求。诚信为先、拥有完备的应急机制、面对突发事件时敢于担当，已经成为考量旅游企业的一项标准。
10、包机出游常态化
事件回放：在出境游市场上，以包机的形式推出旅游产品已经有数年历史，经过旅游市场多年来的发展，在2011年，旅行社与航空公司的包机合作出现了更加深化的趋势。包机出游的比重日渐增加，不但航班班次有所增加，旅行社跟航空公司的合作时间也有增长，由原来的短期发展为半年甚至全年，包机旅游正向着规模化的趋势发展。在目的地上，由原来的普吉岛、巴厘岛等热门海岛发展到现在的冲绳、瑞士、马尔代夫以及关岛等，目的地选择不断增加，服务的项目也越来越细致。2011年5月，凯撒旅游联合瑞士国家旅游局、瑞士国际航空公司、雪绒花航空公司推出2011年包机“万人游瑞士”暑期特别行动。7月28日，海南航空公司北京—冲绳正班直航首发团从首都机场起飞，由凯撒旅游招募的120名“冲绳直航系列产品”首发团游客搭乘此航班飞赴冲绳。11月1日，国内首家五星级航空公司———海南航空北京至马累正班直飞航线正式开通。凯撒旅游联合海南航空推出的一系列马尔代夫自由行产品也同期上市。
记者点评：包机最大的优势就是直航省去的飞行时间，因此目的地多以没有常规航班，又以休闲为出游目的的海岛为主。包机的扎堆，同一个旅游目的地，同样的出行方式，让众多旅行社站到了同一个起跑线上，目的地接待、服务质量、价格，最终成为了竞争的焦点。
