1、编制目的

　　为了维护员工正当权益、保证公司所倡企业文化和各项规章制度的落实，营造和谐高效的工作氛围，特制订本准则。

　　2、适用范围

　　本准则适用于：

　　2.1公司所有干部、员工相互关系的标准和约束自身行为的道德底线；

　　2.2判定或处理干部、员工之间纠纷的标杆和准则；

　　2.3评价员工道德水平的尺度和标准；

　　2.4其它需要应用的事项；

　　3、通则

　　3.1凡进入公司工作的员工，职位不论高低、性别不论男女、年龄不论长幼、工龄不论长短，人格一律平等；

　　3.2公司倡导相互尊重、相互团结、相互欣赏、相互和谐的工作氛围，弘扬优质服务、恪尽职守的敬业精神，崇尚在发生纠纷之初，能以冷静、谦让、涵养、克制、包容心态和通过合理渠道进行沟通的大家风范，欣赏敢于承担责任、善于改正错误的自律精神。

　　3.3无论任何人、在任何场合、以任何借口，对他人造谣、诬蔑、揭短、谩骂、对骂、出手或纠集外部人员直接介入（包括直系亲属或其他亲属）等行为，均为不良的市井之气和严重的违纪行为，不仅与社会公德和公司理念相悖，也为所有干部员工所不齿。

　　3.4当事人亲属（包括直系亲属或其他亲属）有权受当事人委托，以适宜的、理智的方式与公司有关领导进行接触，以了解事情的原委。如对公司的处理不满意，可以采用合法的方式申请国家机关裁定或诉讼，但不得有任何威逼、恐吓的言语或行为。否则，应承担法律责任

　　3.5公司有责任制订相应的惩戒条款，弘扬正气、打击歪风，以维护公司的良好形象。当纠纷的性质超出公司管辖范围后，应及时移交公安或司法部门处理，并如实提供相关证据。

　　4、相互关系准则

　　4.1上级与下级行为准则

　　4.1.1下级行为准则

　　1）下级应服从上级，并对上级予以必要的尊敬和尊重。

　　2）下级应愉快接受上级安排的工作或任务，并按要求完成。

　　3）下级应严格执行“四小时复命制”。如遇有特殊情况无法按要求完成时，应立即向上级汇报。

　　4）下级不得越级汇报工作，不得当面顶撞上级，更不得在背后说三道四；

　　5）下级如有不同意见，应主动到上级办公室或其它适当场合善意提出；

　　6）下级的意见或建议不被上级采纳、或下级得不到上级应有的尊重，如有必要，可以向管理部或上一级领导反映；

　　7）当下级遇有隔级领导的干预或指挥时，不得顶撞或拒绝；被干预或指挥的下级应在第一时间向直接上级汇报，由直接上级最后做出决定并承担相应的责任。

　　8）对上级的违章违纪行为，下级可以越级举报，但不得捏造事实或诬陷上级。公司对合法举报予以鼓励和保护；

　　4.1.2上级行为准则

　　1）上级应关心和爱护下级，并予以必要的尊重。

　　2）上级应充分了解下级的工作状况和状态，并对下级的意见或建议予以重视。

　　3）上级在给下级安排工作或任务时，应根据下属的职责、能力和特长合理安排；要充分考虑方案的可行性、以及是否需要相关支持等因素，坚持“同一个人、同一时间段只能有一个中心工作”的原则，不得故意刁难。

　　4）上级既要行使对下级安排、调配工作的权利，更要承担对下级工作方法或方式进行规范、指导、帮助和支持的义务；

　　5）上级对所安排的工作有监督、检查、评价、褒奖和批评的权力，同时也有对下级进行培训、指导和职业规划的义务。

　　6）上级对不服从领导或不按要求办事的下级，可以停止其工作；对不适合所在岗位的下级，可以建议公司予以辞退，但不得讽刺或挖苦下级。

　　4.2服务人员与被服务人员行为准则

　　4.2.1服务人员行为准则（含部门，下同）

　　1）服务人员应正确理解自己所在岗位的性质和特点，明白客户才是自己存在的理由的道理，强化服务意识，摆正自己的位置。

　　2）服务人员应主动公布自己的服务范围、服务规范、服务程序和服务承诺，并主动接受被服务人员的监督；

　　3）服务人员对自己的服务对象应热情、主动、及时、高效，不得以任何借口推托、敷衍、训斥被服务人员，严禁使用《兴亚员工忌语》中所列忌语；

　　4）服务人员应定期征询被服务人员的意见，主动了解他们的需求、包括潜在需求；

　　5）服务人员当遇到被服务人员情绪冲动、不理智时，应予以安慰或劝解；当遇有其它不礼貌举动、或有可能威胁到自身安全时，应采取委婉的方式向自己的上级求助，由上级负责处理，但绝不可出言不逊甚至以牙还牙。

　　4.2.2被服务人员行为准则（含部门，下同）

　　１）被服务人员在接受服务人员的服务时，应对服务人员的工作或劳动予以充分的理解和尊重；

　　２）被服务人员应自觉按照服务人员的要求准备相关资料和具备必要的前提条件。对某些不懂的地方应虚心请教，不得无事生非。

　　３）被服务人员如果对服务人员的服务感到不满，可以直接向其所在部门领导反映，也可向自己的上级反映、向管理部投诉，由上级统一协调解决。不得当众指责、冷嘲热讽，更不得随意训斥、谩骂或出手。

　　４）被服务人员在提出自己的意见或建议时，最好也能提出相应的改进方案。

　　4.３上道工序和下道工序行为准则（含交班与接班。下同）

　　4.３。１上道工序行为准则

　　１）上道工序应树立下道工序就是我的客户的思想，严格按照工序要求进行工序交接，并做到，任务未完成不转下道工序，手续未办完不转下道工序，工作场所未清扫或清扫不彻底不转下道工序；

　　2）上道工序应为下道工序提供良好对接，按规定办理相关手续，不得扔下就走。

　　3）对于下道工序的过分要求，上道工序可向上级反映，但不得与下道工序发生争吵，更不得出言不逊或出手伤人。

　　4.３。2下道工序行为准则

　　1）下道工序有权要求上道工序进行良好对接，拒绝默认交接；

　　2）下道工序应对上道工序的劳动予以充分的理解和尊重；

　　3）下道工序对上道工序的强行交接有权拒绝，必要时可向上级反映。但不得争吵，更不得出言不逊或出手伤人。

　　４。４监督检查人员和被监督检查人员行为准则

　　４。４。1被监督检查人员行为准则

　　１）被监督检查的人员或部门应对监督检查人员的工作予以充分的理解和支持，并积极配合。

　　２）对监督检查部门或个人的不当行为应予以克制，必要时可向其上级予以说明或举报。但不得以任何理由推托拒绝监督或检查，不得以他人为借口掩饰自己的不足或过错，不得对监督检查人员冷嘲热讽，更不得扩大事态或聚众闹事。

　　４。４。２监督检查人员行为准则

　　１）监督检查人员要依照相关规定或制度进行监督或检查，态度要端正，标准要一致，不得厚此薄彼。当遇有被监督检查人员不理解的情况下要予以解释和说明；

　　２）当遇有被监督或被检查人员情绪冲动时，应予以克制和回避，随即交由上级或管理部处理，不得当场争吵。

　　5、管辖原则与责任划分

　　5.1管辖原则

　　员工之间发生纠纷后，鼓励当事人双方自行和解。当事人双方无法和解或任何一方不愿和解时，可按照下列管辖原则进行处理：

　　1）属同一个部门的，由本部门负责人依据本准则进行处理。

　　2）不属于同一部门、或对处理不服的，当事人任何一方可到管理部进行申诉或处理。

　　5.２责任划分

　　无论任何部门，在处理员工相互之间的纠纷时均应遵循下列原则：

　　1）下级和上级发生纠纷时，下级应承担主要责任。

　　2）服务人员与被服务人员发生纠纷时，服务人员应承担主要责任。

　　3）上道工序和下道工序发生纠纷时，上道工序应承担主要责任。

　　4）监督检查人员与被监督检查人员发生纠纷时，被监督检查人员应承担主要责任。

　　5）酒后人员与未饮酒人员发生纠纷时，酒后人员应承担全部责任；

　　6）任何一方扬言纠集外部人员（包括直系亲属或亲属）介入纠纷，恐吓、威胁他人，但未成事实的，应承担全部责任；已既成事实的，除承担全部责任外，还应承担由此引起的一切后果和法律责任；

　　６、处理程序及处罚条款

　　６.１处理程序

　　受理纠纷处理的部门或上级，应按照下列程序进行处理：

　　查清事实真相——明确双方关系——双方对号入座——找出自己问题——划分主次责任——主要责任人主动道歉——保证类似事情不再发生——双方作自我批评、写出书面检查——互谅互让达成和解——部门备案。

　　6.２处罚条款

　　6.２.1自行和解

　　对于自行和解的纠纷，原则上公司不再另作处理。

　　6.2.２次要责任

　　对于承担次要责任的当事人，应按下列条款处理：

　　1）写出书面检查，并保证今后不再发生类似事件；

　　2）取消优秀员工资格半年；

　　3）处以50元罚款，并记录在案；

　　6.2.３同等责任

　　对于承担同等责任的当事人，应按下列条款处理：

　　1）写出书面检查，并保证今后不再发生类似事件；

　　2）取消优秀员工资格3个月；

　　3）处以20元罚款，并记录在案；

　　6.2.４主要责任

　　对于承担主要责任的当事人，应按下列条款处理：

　　1）写出书面检查，并保证今后不再发生类似事件；

　　2）取消优秀员工资格1年。

　　3）处以100元罚款，并记录在案，一年内再次发生类似事件的予以除名；

　　6.2.５全部责任

　　对于承担全部责任的当事人，应按下列条款处理：

　　1）写出书面检查，并保证今后不再发生类似事件；

　　2）停工反省，依照反省情况由部长以上会议专门研究后再作处理。

　　7、附则

　　7.1本准则自总经理批准之日起执行。

　　7.2本准则由综合管理部负责解释。