公共突发事件（公共关系危机处理的对策）

2015年，国内发生一系列重大突发性公共事件，引发舆论讨论。人民网舆情监测室数据统计，全年引起舆情热度较高的国内突发公共事件约80起，研究分析地方政府对这些事件的舆情处置情况，可以为以后的工作提供经验和借鉴。

一、2015年突发公共事件综述

从分布看，80起突发公共事件涉及各省、自治区、直辖市。排行前5位的分别是，广东12起，山东9起，河南8起，云南5起，黑龙江4起。

从属性上看，2015年重大突发事件中，事故灾难类31起，群体聚集类26起，社会安全类12起，自然灾害类6起，公共卫生类3起，其他2起。在事故灾难类事件中，上海元旦之夜踩踏事件、哈尔滨大火系列事件、福建漳州石化爆燃事故、河南鲁山老年康复中心火灾事故、“东方之星”号客轮翻沉事件、浙江温岭鞋厂倒塌事故、天津港“8?12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故、深圳工业园山体滑坡事件等引起媒体及网民的持续关注和热议。

从行政层级上看，县级地区事故应对能力相对欠缺。2015年突发公共事件主要发生在地级市地区，约占总数61%，县（县级市）24%，乡镇8%，农村7%。

二、地方政府舆情处置工作

2015年突发公共事件舆情热度TOP20

数据来源：人民网舆情监测室月度网络舆论共识度报告。政府认同度指标来源于主流媒体、网民、意见领袖对政府在各热点事件中的立场和处置表现是否倾向于认同（5分），抑或是倾向于批判（1分）的平均取值。

人民网舆情监测室每月网络舆论共识度研究报告显示，2015年重大突发性公共事件舆情热度前20位的事件中，“东方之星”号客轮翻沉事件、河北肃宁发生特大枪击案、上海金山居民抵制“PX”事件、浙江丽水山体滑坡事故中，舆论对政府认同度较高。

1、“东方之星”号客轮翻沉事件、上海金山居民抵制“PX”事件应对及时

“东方之星”号客轮翻沉事件甫一发生，习近平总书记第一时间作出重要批示；李克强总理急飞事件现场，指挥救援和部署应急处置工作；中共中央政治局常务委员会召开会议，强调深入细致做好善后工作，严肃认真开展事件原因调查等；交通部、解放军和武警部队，湖北省、重庆市、湖南省等各方面紧急行动起来，组织了3000多人全力搜救遇险人员，赢得境内外舆论的充分肯定。

舆情应对方面，官方救援的报道跟进，通过“两微一端”使救援动态实时落地，中央气象台解析可能的天气原因、交通运输部表态调查决不护短，这些举动都增进了官方舆论引导，救援主线清晰可循。政府部门紧急采取各种措施，挽救人民生命和财产的积极做法，获得了网民的认同，从数千万条微博的转发量和“点赞”数就可以说明，正如网友“动脉影”称，“今天这么多关于沉船的事故的新闻里，我最感动的是为了降低水位方便救援，三峡大坝蓄起了水，使通过水库的水从每秒1.7万立方米降到7000立方米，虽然这条新闻淹没在了大量的新闻里，但是能从这看到这种统领全国、人命为重的责任与能力，真的很怀疑除了中国其他国家有没有这种魄力与能力。”

在上海金山居民抵制“PX”事件中，衍生了现场处理该事件的官员佩戴名表的“金山表哥”以及“民警把枪指向市民”谣言等次生舆情。当地政府一方面加强舆情监测，多渠道及时回应群众关切和积极辟谣，如通过政务微博、微信迅速发声，对网络传言的“金山区要上马PX项目”“民警把枪指向市民”等进行澄清，有效地遏制了谣言的蔓延；同时发布《告市民书》、“金山表哥”调查说明等，平息了次生舆情。另一方面，当地政府多次与民众交流，听取民意，强调没有PX项目，表示会最大程度保护群众的生活环境，化解了主体舆情。当地政府负责任的姿态也赢得了舆论理解。

2、天津港爆炸事件地方应对有得有失

在网络舆论政府认同度一般的事件中，天津港“8?12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故最具代表性。事故发生后，天津市政府专门成立了舆情工作小组，及时向社会公布救援及善后处理工作的最新进展。在网上开设事件直播间，在线回答网友提出的各种问题。

此外，对消防队员致敬以及官民合力整治谣言成为事故应对的亮点。对消防队员致敬，聚拢了网络“正能量”，引发舆论强烈共鸣；而官方与民间合力整治谣言事件处置中取得了明显成效。

不过，当地方在处置事件中也存在一些瑕疵。如有一种看法认为，天津本地媒体虽较之前突发事故处置有进步，但总体反应仍有些慢，离公众预期有一定差距。新闻发布会上官方的组织和回应也存在不足，如“我不清楚，需要问一下同事”“我不知道”“我不掌握”等成为舆情发酵的关键词，有可能成为引爆舆论的新导火索。

3、庆安火车站枪击事件地方应对能力受质疑

黑龙江庆安火车站枪击事件、“5·20”贵阳居民楼垮塌事故、“9·14”山东平邑强拆事件等突发事件中，当地处置能力备受质疑，网络舆论政府认同度偏低。

庆安火车站枪击事件中，先是媒体质疑为何不公布完整视频资料，继而又有媒体质疑慰问民警的副县长学历造假、当地教育部门存在贪腐问题等。面对突如其来的质疑声，庆安县有关方面显然缺乏相关准备，缺乏基本的危机应对素养。在媒体强烈围观下，连续几日官方话语缺失，舆论场上尽是一边倒的声音。具体而言，一是庆安当地政府在枪击案曝光后，长达两周的时间保持沉默，此举给公信力造成了直接伤害；二是一些网民对警民关系本来就有刻板印象；三是视频公开后，对于是否经过剪辑以及政府操控真相的质疑，未及时回应和处理；四是官方处置被指程序不当，哈尔滨铁路公安局“自己查自己”、检方未认定开枪合法前就先下了结论。

在这种背景下，不仅官方应对难获认同，也导致各类网络传言甚至谣言有了更广泛的滋生空间。

三、舆情处置工作相关问题

第一，缺乏可行的预警机制，危机意识和风险预判能力不足。

人民网舆情监测室自2015年1月1日至2015年10月31日，对500件社会热点事件的统计表明，44.4%的事件由互联网披露而引发公众关注，而突发性公共事件来源比例高达70%以上。

如2015年广东河源民众聚集抵制电厂扩建、四川邻水民众不满铁路方案未过境街头聚集、重庆医疗改革引家属集体抗议等群体聚集事件中，传言、谣言首先在微博、微信等社交媒体传播并发酵。而当地政府在事件潜伏期，由于对风险预判能力不足，并没有加强舆情监测和采取有力措施，这无形中使突发群体性事件的影响得以蔓延，增加了社会维稳的风险。

第二，基层政府媒介素养相对欠缺。

统计显示，2015年突发公共事件中，一些县级及以下政府处置能力偏低。一些处置方法不但给地方政府增加了舆论压力，而且在很大程度上影响了政府形象，折损了公信力。

如“9·14”山东平邑拆迁事件中，当地政府直到舆论沸腾时仅拘留3名责任人；针对舆论关注的“强拆问题”“被拘留的相关人员问题”“黑社会人员”等问题，官方的多次回应中均未及时说明；多次否认“人为纵火”，将事件定性为“民宅火灾事件”，也成为此次舆情危机的引爆点。《中国日报》刊发社论，质疑平邑一些地方官员隐瞒报批，呼吁更高一级政府作出响应。

第三，应对不及时。

如河南鲁山老年康复中心火灾事故发生后，当地政府才召开新闻发布会，也并未及时主动坦承工作失误，正式向受害者家属和社会道歉，这会给谣言可乘之机，也不利于平息舆论。

第四，信息发布机制不完善。

主要包括信息公开不及时、不充分。

信息公开不充分也是一些地方政府面对突发性公共事件的通病。过去的“封、堵、删”“不肯说、不尽快说、不说真、事后说”等陈旧处理方式依然存在。如“5·20”贵阳居民楼垮塌事故中，正当舆论目光聚焦事故救援的时候，发生了“贵阳副市长事发现场指挥抢夺记者相机”事件，腾讯、网易、北青网、中国经营网等转载报道该事件，给当地政府带来了负面影响。

第五，缺乏对公众进行必要和有效的教育与引导。

社会公众既是突发事件的承受者，也是防范和处置突发事件的参与者，对公众进行危机管理教育，无疑是构建完备应急机制不可或缺的一环。

一方面，地方政府在事件发生前，并未及时向公众广泛宣传有关法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等知识，如2015年深圳地铁乘客晕倒引踩踏事件以及南京小学秋游踩踏事件，均因为恐慌造成多人受伤。

另一方面，事故发生后，也未有有效的舆情引导，甚至产生新的舆情危机。如“1·2”哈尔滨仓库火灾事故中，官方通报和新闻稿为突出领导“重视”和对紧急处置事件的“指挥”而采取的“党八股”格式，引起网络舆论的不满，当地政府舆情压力陡增。

四、相关建议

第一，尤其要强化基层政府突发事故处置意识。

开放、透明是一个社会治理者舆情应对最主要原则，而目前部分县级地区舆情应对能力还有所欠缺，建议突发事故处置意识下沉至基层政府。

第二，制定政府危机管理的监测预防措施，加强舆情监测及风险评估。

政府危机管理的目的就是将突发事件发生的概率降到最低。因此，在危机管理中做好监测预防等工作是避免突发事件发生的重要前提。

一是要建立突发公共安全事件中的政府危机管理预警机制。政府部门应时刻保持危机意识，常抓不懈，避免思想懈怠，应当更加敏感，重点防控，提高安保等级。对于重要信息，除通过报纸、电视、广播等传统媒体外，还应综合运用微博、微信等社交媒体，畅通信息公开渠道，拓宽并确保信息接受面。二是建立突发公共安全事件中政府危机管理的预防机制，制订科学和操作性强的应急处置预案。在此过程中，要根据外部动态环境的变化及时对应急预案进行补充和调整，必要时提前演练。

第三，改进方式、优化手段，这是做好突发事件网络舆情处置工作的关键。

首先，建立公开透明的突发公共安全事件中政府危机管理信息传播渠道。完善新闻发言人制度，设立危机管理新闻发言人，向社会公众及时传播突发事件的发展态势，满足公众对事件的知情权。

其次，提高网络舆论引导能力，努力提高领导干部和政府工作人员的媒介素养和调控舆论的能力。各级政府、部门都应下力气建设一个高水平，懂得新闻和信息传播、媒体运作规律的应急团队。

最后，提高与媒体沟通能力，与媒为善。不推诿、躲避、刁难。如媒体报道立场正确，但细节与事实有出入，可诚恳提醒，避免冲突，理性处理。

（作者：人民网舆情监测室 廖灿亮、徐征）