①客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等

②业务范围，经营和财务现状

（2）使用现状

①同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况

②产品和服务的用途

③客户最近的采购计划以及要解决的问题

（3）组织机构资料

①与采购相关的部门的职能以及领导者

②部门之间的回报和制约关系

（4）个人资料

①基本情况：客户的出生年月、家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等

②兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志、烟酒、其他特殊兴趣与爱好

③行程：出差、度假计划和行程

④关系：在单位内的朋友和对手

（5）竞争对手资料

①竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度

②竞争对手的销售代表的名字、销售的特点

③竞争对手销售代表与客户之间的关系

操作层

客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们对产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。

管理层

对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。

决策层

客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都对采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？

（2）职能

定义和描述

使用部门

客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。

技术部门

往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。

采购部门

集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。

（3）角色

定义和描述

发起者

提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。

决策者

客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。

使用者

最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。

设计者

是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。

评估者

评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。

（1）认识

客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。

1电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。

2拜访：在约定的时间和地点与客户会面。

3小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。

（2）约会

销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。

1商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。

2本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。

3技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。

4测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。

（3）信赖

获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。

1联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。

2家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。

3异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。

4贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。

（4）同盟

客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。

1穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。

2成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。

3坚定支持：在客户决策时能够站出来坚定支持己方方案。

（1）分析型

彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。

他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等也都是他们的长处。

缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。

如果他表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。

这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。

1讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。

2不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。

3留点思考评估的时间并大量运用各种证据。

4赞扬他某些工作做的多么准确无误。

（2）亲切型

他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。

具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。

他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。

他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。

喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。

1做到放松、随和，当一名好听众。

2保持事物的原有状态。

3按照书面指导原则去制定具体计划。

4有预见性。

5时常明确地表示赞同。

6用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。

7不要催促，不要急于求成。

（3）表现型

他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。

他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。

缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。

主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。

1注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。

2热情坦诚，有问必应。

3善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。

4做到友善健谈。

5多问多答带有“谁”字的问题。

6随时注意保持热情友善、平易近人的形象。

（4）进取型

他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。

以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。

他还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。

进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。

1满足此人的控制欲。

2专心研究工作任务，并探讨预期结果。

3行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。

4研究回答带有“什么”的问题。

5说话要有事实根据，不要仅凭感觉。

6不要浪费时间，不要纠缠细节。

7提供多种选择方案。

（1）发现需求

采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。

发起者

（2）内部酝酿

发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。

决策者

（3）采购设计

决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争

设计者

（4）评估比较

客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。

评估者

（5）购买承诺

客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，直到签署书面的合同。

决策者

（6）安装实施

按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。

使用者

（1）开始

在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。

（2）吸引注意力

此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。

（3）表示感谢

在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。

（4）意义和价值

客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，你应该阐明扼要地介绍。

（5）内容简介

你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。

（6）呈现主体

你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点。

（7）总结

再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买

（8）激励购买

此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。