说说SPA 那些事儿

SPA一词源于拉丁文“Solus Par Agula”的字首，Solus（健康），Par（在）， Agula（水中），意指用水来达到健康。延伸之意：SPA可以利用水资源结合沐浴、按摩、芳疗以及涂抹保养品来促进人体细胞的新陈代谢，令五感（视、味、听、嗅、触觉）达到和谐统一、从而使身心灵得到愉悦舒畅的体验和享受。比较流行的说法是：该词源于比利时一个名叫spa的小镇，距今已有一千多年的历史，这是一个矿物质非常丰富的热温区，以当地居民通过泡温泉浴来治疗各种疾病与疼痛而远近闻名，今天，仍有许多游客到此探访。另一种比较流行的说法来自于史学家，他们在考古时发现，罗马浴室中有十分清晰的“salut per aquam”的涂鸦。无论如何，这些都说明了SPA一词足够渊源流长的历史，仿佛中国的中医养生、印度的瑜伽冥想，它是起源于欧洲并流传至今的身心修养方式。

关于SPA的传说，比较有名的是埃及艳后，传说中她精心把自己浸泡在花瓣浴中，因为遍体沾满了花香迷人的荷尔蒙，从而成功俘获了凯撒大帝的心。可见，在早期的欧洲历史中，SPA文化还是占有非常重要的一席之地的。

严格意义上的SPA，应该是由经过专业培训的美疗师、品质优良的芳香精油、轻柔舒缓的芳疗音乐、亮度怡人的光线、水（可供随时沐浴的活水以及随处可闻的潺潺水声）等多个元素组合而成的舒缓减压方式，能真正帮助人们达到身、心、灵的健美效果。照此标准看，今天遍布在中国大街小巷的SPA馆，相当一部分从条件上说都是有缺失的，所以不能称之为一家真正意义上的SPA馆，只是徒有虚名而已。

SPA据说是由香港的彭玉玲女士引入到中国大陆，这一点，并没有任何官方的资料予以证实，但是在上世纪末本世纪初很长一段时间，她都在行业里拥有一个极其响亮地称号“中国SPA之母”，许多品牌和店家都以能拥有彭玉玲亲手调制的系列复方精油为傲，并大力将此作为对外宣传的热点和卖点。当然，这也反映了这一行业从在中国大陆出现的那一刻起就自带的通病：浮夸----有时候，只要你勇于创意，地位、头衔和财富就是属于你的。不过，可以证实的一点是，真正以连锁形式走进中国大陆，让消费者真正体验到规范SPA服务的是台湾人创立的几个品牌，譬如大家都很熟悉的“自然美”、“佐登妮丝”、“克丽缇娜”。二十年过去了，虽然它们很多已风光远非当年，但在今天，仍旧有一批忠实的拥趸者。行业里曾经盛传的顺口溜“克缇的脸，佐登的背”，一方面显示了它们各自的江湖地位，另一方面，也是那一时期的白领金领们在这两个品牌消费时身份和品位的体现。

在当时，台湾人无疑为大陆带来了崭新和超前的服务理念，他们对品牌文化、服务环境、专业技术、销售话诉、甚至员工形态的展示，让很多消费者耳目一新、如沐春风。很多相当高阶的台职干部甚至从台湾总部来到公司开设在大陆各个城市的门店，亲力亲为在一线?服?务，为客户设计专属的护理方案、关心客人的作息饮食。得力于台湾当时的神秘感和超越大陆的经济实力，她们是非常自信、略带骄傲的。精致的妆扮、温暖的笑容、嗲嗲的台湾腔都是她们最温柔又有力的武器，令客人无法拒绝。它们“只专注于女性的生活美容护理”、“女性身边最贴心的专业美容顾问”……这些定位无疑也为她们赢得了非常好的市场口碑，要知道，二十年前，美容师还是一个相当容易引起误解和浮想的词汇。也正基于这样“正规”的定位，当时很多餐饮业的服务员，那些年轻的女孩子决心进入这些台湾的美容机构学习、任职，她们的理由相当简单实惠：第一，比饭店工作轻松；第二，可以学到一门技术；第三，可以永远美美的。

美容业的迅速崛起，带来了一大拨行情。许多有闲钱、有时间、常年出入美容院的客人、甚至一些胆大有脑、自己没钱但能拉伙入股的人，开始投资美容院，对于这些外行人来讲，这是一个可大可小的投资领域，最简单可行的方式就是考察一个品牌选择加盟。根据不同品牌的加盟约定，加盟商可以获得免费培训、 员工招聘、店长驻店、市场拓客、进货优惠、物料配送等诸多福利，不同的品牌收取数额不同的加盟金，授权加盟商使用自己的LOGO作为門头和店招，上文曾提到的一个品牌，在其最高峰期，仅加盟金就是三十万，尚不包含其他诸如“保证金”、“权益金”、“首批进货额”等费用，根据其市场门店的分布，粗略估算，仅此一项就为其公司创造?了至少几亿元的收入。在此种供求形势下，很多品牌也至少是十万加盟金起步，投资者依旧趋之若鹜。统观2006年至2011年这五年的黄金发展期，基本上所有的美容院老板都淘到了金。“行情就是这么好，”用行业里她们自己人的话讲：“随便开一家美容院，随便做，都赚钱。”她们在办公楼里发发广告、在小区里塞塞宣传单、甚至跟隔壁的饭店、洗车行谈谈异业合作、稍微推些优惠活动，客人就会上门体验，大大小小的卡项包起来。思路更清晰、人脉资源更好一点的老板干脆就去找银行里的客户经理，做一些价值几千元的储值卡送给银行里的大客户，私下里再给客户经理一些好处，那来的客人就更优质了。这些美容院的老板最喜欢的是老客转介绍，已经是会员的老客，带来的一般都是她的闺蜜或好友，首先信任度比较高容易成交，更省去了对外宣传纳客的诸多麻烦和费用。所以，客情维护在这个行业基本上做到了极致，请客人吃饭、旅游、送礼物已经是相当低端的表达方式，这个行业里流传着一个很夸张的故事，上海一家美容院的客人，因为无比感动于美容院老板的精心服务，最终送了一套房子给她。这个故事作为感动式服务的典型案例，经常会在这个行业的培训大会上被反复提及，偶尔，故事中的女主角，还会现身说法。

进入这个行业的美容师和老板们，当然，相当一部分老板都是美容师出身，她们一技在身，注定不会久居人下；另一部分人，也因为一技在身，被有眼光的常客或伺机而动的投资者看中，或者入点小股、或者以技术当股份做了老板。这个行业也因此产生了太多反目成仇的故事被津津乐道，大家都见怪不怪，一笑而过，毕竟圈子有限，明天素昧平生的人也有可能凑在一起开店。

这个行业有他们自己的鄙视链，在?做技术做服务的人眼里，综合店的美容师那简直是捣浆糊，“连穴位都找不准，更不要说推一条完整的经络，90%窜经。看技术当然是要去专业店。”她们口中的专业店，是指专业做女性美容养生SPA的门店；综合店则泛指所有美容美发混合经营的门店。综合店有他们自己的行话，他们会把目标客人隐晦地称为“掐叶子”。“论掐叶子当然是综合店的美容师牛逼”，但美容美发店的老板们自己也承认：“我们美容师的技术当然和专业店不好比了”，一来是因为综合店的美容师多数是没有底薪的，她们的薪资除了额外要承担为客人洗头、采耳等服务项目拿手工提成外，重头戏是她们比专业店要高出很多的销售提成比例；二来综合店的客流比专业店大很多，非常要求美容师的服务节奏和频率；当然，最最重要的，所有综合店的老板和美容师都很清楚，在他们店里，美容项目就是帮客人耗卡的，“不然，拿客人包一张最基础的3000元的卡打比方，如果不烫染、纯剪发，每次打完折几十块钱，不是要剪几年用不完？”一个在上海拥有三家中高档美容美发店的老板大军笑着说：“那要剪死人了，店早关门了！美容项目耗卡快，做完又得续。”

这也是专业店羡慕综合店的地方，“他们不缺客人呀，剪头发每个人都需要，随便做做优惠，网上搞搞团购，哪天不都是几个新客上门？我们就不行了，太缺客人了。”新客少，老客如果续包卡的频率不高，专业店的经营就命悬一线。

在此情形下，很多医疗整形机构开始盯上美容院，他们主动找上门来，这些来自医美界的业务员，大都是高高帅帅、口才上佳的年轻男士，“为什么不跟我们合作呢？”在医美界已经小有名气的小林说：“没理由啊！谁会拒绝钱呢？”小林自信的理由相当充分，“生活节奏这么快，人越来越浮躁，客人要快速变美，脸大的想瘦脸、鼻子矮的要垫高、眼小的要开眼角、五官塌平比例失调的要打造立体，还要丰胸丰臀…这些美容院不行啊，靠那点按摩实现不了啊，你敢做吗？不敢，出了问题赔你个倾家荡产！你不能做，可你不能拒绝钱啊！我们有资质，签约服务，有专业的团队，顾问老师负责咨询，美学专家负责设计，韩国医生亲自操刀，麻醉醒来你就是一个众人羡慕全新的你，客人开心啊！美容院的老板什么都不用做，只用把店里想变美的客人挖掘出来，送给我们，就等着分钱了！这个来钱多块、多省心！客人看到效果还感激得不要不要的！”阿朱说的没错，以行业里面的隐形规则，一般医疗机构与美容院是三七、四六、五五三种分配比例。何小姐开在浦东的一家美容院，仅2011年一年输送整形的客人，分到手的收益就是500多万，于是她全额600多万买下秀沿路一栋别墅、现款购买保时捷跑车的风光更是令行业中的其他老板羡慕不已。“但是，这两年不行了，竞争越来越激烈，价格越来越透明，客户自己也会去四处打探信息，再加上去年大连施兰德事件，这块生意也很难做了。”何小姐自己说，“我幸亏是做得早，凡事都要趁早。”大连施兰德事件是轰动整个业界的大事件，他们包装的所谓的海外医疗，是一个环环紧扣、设计完美地骗局，把客人以奖励海外游之名组织起来弄出国去，各种参观和套路、整形、基因抗衰、预防癌症，最后客人几百万几百万的刷单，像着了魔一样。一度，这个案子由公安部督办结案，当套路揭开，天下哗然，令这个行业的市场声誉又蒙上了一层雾霭。

美业的老板赚了钱首先比较热衷于买豪车，上海一家美容美发连锁的老板在他的员工大会上，给他的四名大区经理奖励了宝马车，当然是宝马车的使用权，“只要你在这里好好做、做下去，这个车就是你的！”他自己开的玛莎拉蒂，他的几个股东也分别开的BBA。有时候，钞票哗哗的涌进来，这些老板会忘了，客人们都是购买的预付卡，这些钱从严格意义上讲，并不真正地属于他们，但还是被他们提前花掉了。类似像丽池这样的品牌一夜之间倒闭，老板跑路、员工和客人四处维权的悲惨故事，通常都是听得时候唏嘘感叹，但分明又他是他我是我。这样的消费观，一方面，来自于他们服务的客人，这些客人确确实实有一些过着宝马香车、锦衣豪宅的生活，这是他们对成功以及美好生活最直接的感受；另一方面，美业大多数老板、美容师学历教育很低，有一些从农村来到城市，从学徒干到老板，精神境界的修养对他们来讲有些虚无，物质的体验和刺激更具有驱动力和説服力。

很多美容院的客人，甚至很多美容师自己，都很怀念70年代出生的那一批老美容师，肯吃苦，扎扎实实练技术，“跟着老师学是一回事，更多的是自己摸索，我身边的一帮小姐妹，没有几个不得过腱鞘炎的，初学的有时候穴位找不准，经络摸不着，不会用力，一不留神就把自己弄伤了。”今时今日已经功成名就的何小姐自己也感慨：“开店生意越来越难做，房租和人工成本越来越高、员工被挖来挖去越来越难管，客人也比以前要求多更加刁钻，还有一批网约上门的服务抢客户…想想还是我刚入这一行的时候好，那时候的压力就是社会对我们有偏见，我偏要好好做，做给你们看。”

宋阿姨是一家SPA会所的老客了，这家SPA开了十几年，她就在这家SPA接受了十几年的服务，“小陈人不错，”小陈是这家SPA的老板，宋阿姨第一次来这家店体验，就是小陈给做的全油。“她推到我胸这里的时候，突然问我宋姐你这里疼吗？我说不疼，她也没有多讲什么，等全部做好，她叮嘱我，抽空了要去医院检查检查喔，后来还专门发短信提醒我，那我就去了医院，检查下来还真是不好，但是发现的早，很及时。等医院开好刀，我就成了她的会员，觉得她对她的客人都很用心、很负责，不容易。但是很可惜，当年她才二十多岁，现在她也要四十岁啦，家里事情也多，客人做得越来越少，连我都要提前和她约时间。”宋阿姨多少还是有些惋惜，“虽然她下面的员工都是她亲自带的，但是很奇怪，做得就是跟她不好比。”

仅上海，有工商登记在册的美容院有16万家，尚不包括开在小区、居民楼里证照不全的店面，以最低一家店5个美容师计算，也是浩浩荡荡百万大军，“啥时间我们行业也能出一个马云这样的大咖，把这个行业的游戏规则好好?制定一下，群龙无首啊！”大军他们这些美容美发的老板们聚在一起，也难免要拿自己群讽一下。

SPA是一个大的概念，说到底，还是要靠要素之一的美容师实现它健康的价值。服务永远都是本质，脱离开服务核心对利益的一味追逐让人可怕。“我们就是一些手艺人，真的”小陈用手指指她专门贴在墙上的一行字：素心做人，匠心服务。