销售客服工作职责(客服岗位职责详细版解说)

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销售客服工作职责(客服岗位职责详细版解说)

客服的岗位职责和有关规定

客服岗位职责详细版解说,以及客服日常管理制度

岗位:客服

负责范围:目前公司正常运作的所有网络店铺

一、售前客服工作内容:

1、接待售前咨询,并达成交易,特殊订单做好相关的备注和交接。

2、查看留言和回复留言咨询;

3、关注订单情况,包括发货情况,售后退款,物流异常等,并提报店铺运营;

4、关注评价以及回复评价,特别是关注差评的情况;

5、关注同行店铺的运作情况;

6、对咨询未成交的,记录原因,做好售前记录表

7、简单的售后订单处理:

1)查物流;1)漏发;2)缺件;3)返现,补差 ;4)简单的瑕疵补偿(5分钟内能解决的)等;具体对接流程见下表:

售前客服处理售后流程

项目统计

对接和出单

审核人

漏发

待定

待定

缺件

待定

待定

返现

待定

待定

补差

待定

待定

漏备注

待定

待定

8、催付工作:每天下班前都进行当天订单的统计,对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作,由售前客服执行,并做好订单备注以及表格记录汇总;汇总表格每天下班前发给客服主管。

9、关于催付工作的总结:每月的客服会议上对上月的催付工作的执行和成果做出总结和评价。

10、工作交接:下班前务必把正在接待的顾客处理完毕,如需下班,需要转交给接班的同事;各店运营会抽查并监督。1)如因下班交接不当,造成售后差评,将会以有关条款处理。2)每月度检查售前客服下班前接待和交接不当,漏处理的顾客咨询月累计超过5单,将会按照有关条款处理;

11、晚班和周末时间的售后顾客接待,不得以任何借口拒绝接待,如因接待态度不好造成差评,公司将会有相关的处罚(处罚条例见附表);当时无法处理的复杂的售后问题,要求做好记录并妥善处理顾客情绪。

12、售前客服下班前售前接待和交接,违反第11条2)点的,罚金50元;

二、售前客服考核内容和指标:

客服岗位职责详细版解说,以及客服日常管理制度

1、售前客服考核内容为:1)转化率;2)营业额;3)转化率考核以单店各自设定指标考核4)回复速度

2、考核指标另见绩效考核文件。

3、售前客服岗位员工,如超过2个月以上低于公司要求的最低转化率,公司将对该员工无条件的换岗或者无条件辞退。

三、违反规定以及造成损失的罚金

客服岗位职责详细版解说,以及客服日常管理制度

1、售前客服下班前售前接待和交接,违反第6条2)点的,罚金50元;

2、凡是改地址等,没做好相关的备注,导致损失(包括邮费等),经济损失部分由客服全部承担。(漏备注3次以上开始处罚,一次扣除10元)

3、晚班和周末时间的售后顾客接待,不得以任何借口拒绝接待,如因接待态度不好造成差评,公司将会有相关的处罚(处罚条例见附表);当时无法处理的复杂的售后问题,要求做好记录并妥善处理顾客情绪。

售前客服关于售后接待和交接

项目

导致结果

处罚

小二介入

不接待或态度差

差评

-20

-50

售后没交接

差评

-20

-50

接待推卸

差评

-20

-50

4、由于售前客服违反平台的有关规则,导致公司重大损失的,例如发票问题,违背承诺问题,直接经济损失由当事人负责,其他造成重大损失的情况的处罚为扣除当月工资+奖金,开除,甚至追讨法律责任。

5、1)由于客服对平台规则的不熟悉,导致在接待过程中违反平台规则使公司蒙受损失;2)由于客服不按照公司有关规定的流程操作,导致公司蒙受损失;3)客服恶意操作导致公司蒙受损失。原则上损失由客服全额承担,公司保留通过司法途径追究责任的权利.

6、客服不听从公司工作安排,而导致经公司济损失,责由公司断定责任严重性进行客服人员的相关处理和责任。

四、关于每月请假及休假的有关规定

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