周一清晨，一封主题为“这样的西瓜”的E-mail引起了金山软件人力资源经理涂文开的注意。打开照片一看，绿绿的西瓜身上沾满了黄泥点，“我们加班很辛苦，感谢行政部给我们准备了西瓜，可是西瓜连洗都没洗过，为什么不能替我们考虑得更周全一些呢？”“加班提供西瓜已经考虑很周到了，这点小事还值得抱怨？”涂文开心里掠过一丝不爽，但他很快就冷静下来了。
80%的抱怨不是因为根本问题，而是员工对一些零星小事的情绪宣泄，20%是涉及到需要改进的具体问题。
他们为什么抱怨
抱怨，即心中不满，数说别人不对，心理学上把抱怨称为一种宣泄。抱怨在办公室几乎是一种常态，你要是个中层经理，你就难免被下属抱怨，比如员工过生日，公司定了蛋糕，大家一起庆祝，有的员工会说蛋糕口味不对口，光吃蛋糕没气氛。如果搞生日聚会，依然会有员工会抱怨牺牲休息时间，抱怨回去晚还得打车还不给报……当然，上司哪天心情不好也可能冲你“咆哮”两句。
据资料显示，80%的抱怨不是因为根本问题，而是员工对一些零星小事的情绪宣泄。20%是涉及到需要改进的具体问题，应该引起管理者重视并积极改善现状。
▲ 抱怨往往与角色有关，员工的抱怨显然比上司要多一些，员工往往对某些制度或状况不满，然后开始抱怨，这种抱怨其实就是一种不满。
▲ 抱怨本质是因为沟通不畅，根本原因是企业存在问题，员工习惯横向、纵向对比，进而产生抱怨。
▲ 抱怨也与个性有关，一般个性内向，执行能力弱一些的员工抱怨会多一些。
▲ 抱怨是希望受到重视的信号。日常生活中，妻子总是抱怨丈夫不做家务，而丈夫主动做家务了，妻子又会说其态度不好。其实妻子抱怨是因为丈夫忽视了她，她想进一步沟通。
抱怨往往是潜台词，作为管理者，面对下属抱怨，要善于倾听弦外之音，而不要抓了芝麻丢了西瓜。
如何化解抱怨
在不少企业，忙的人也抱怨，闲的人也抱怨。好心情管理工作坊智然老师分析认为：忙者抱怨是用“忙”来表示自己的不满，他可能是对制度不满，也可能是对待遇不满。抱怨往往是潜台词，抱怨者往往用最合理的理由来表明态度，有的是“无理取闹”，有的是借题发挥。而作为管理者，面对下属抱怨，要善于倾听弦外之音，而不要抓了芝麻丢了西瓜。员工提出西瓜不干净了，如果你把西瓜洗干净了，员工还可能说切西瓜的刀不干净呢！其实员工辛苦加班，希望得到的不是几片西瓜，而是管理者发自内心的真正重视。
崔小姐是一家网络公司的市场推广经理，她曾经亲自招聘了一位市场专员，这位员工干了没几个月，就抱怨连连，一会儿说支持不够，一会儿说预算紧张，总能找一堆借口。崔小姐相信自己看人没走眼，可能别的方面出什么问题了。她找该员工推心置腹地谈了几次，才发现抱怨的症结所在，原来员工对工资不满。崔小姐当即许下承诺，只要业绩达到目标，一定加薪。有了定心丸，这位员工工作一直十分出色，抱怨也很少听到了。
管理者要成功化解抱怨，需要把握以下重点：
▲ 有了解抱怨的渠道。如金山的员工会主动发E-mail发泄自己的不满，管理者也要有适当的管道来了解员工的抱怨。
▲ 重视并给予积极反馈。重视员工抱怨内容并区别对待，对事不对人，给予正面、积极的反馈与沟通。
▲ 抓住抱怨根源及核心。员工的抱怨和牢骚往往是顾左右而言他，管理者尤其要透过现象看本质。
▲ 控制尺度和方向。一个企业抱怨太多了就容易形成抱怨文化，适度的抱怨是对管理有促进的，管理者要能控制抱怨的度，并能引导抱怨朝利好的方向发展，把破坏性抱怨转化为建设性意见。
▲ 积极建立沟通渠道。通过健康的沟通渠道如BBS让员工适度发发牢骚，通过一些非正式渠道倾听员工内心的声音。
无论是中层还是员工的抱怨，只要传到老板耳朵里，可就不是抱怨这么个小CASE了。
巧妙利用抱怨
公司里谁对抱怨最在乎？当然是老板，无论是中层还是员工的抱怨，只要传到老板耳朵里，可就不是抱怨这么个小CASE了。这是涂文开与老板“过招”时得出的结论。
自然需求式。一次，老板在电梯里听到不少员工在高声谈话，电梯停在金山这层，老板才知道这些都是公司员工。老板当即找到涂文开抱怨：“公司员工平时怎么不注重细节，在电梯里真是有损公司形象。”员工也抱怨连连：“我又不知道这些礼节，平时又没有人教我。”于是，抱怨产生需求，公司很快组织了商务礼仪培训，还开始了“每周一星”的评选活动。
制造抱怨式。当时，公司中层培训很少，很多直线经理对培训也并不重视，人力资源部在与中层日常沟通中就灌输其他同行公司平时如何培训云云，“挑”起直线经理对HR的不满。很快，抱怨传到老板那里，老板立马就把涂文开叫去了，“你们近期该准备些经理人培训课程”，涂文开赶紧把准备好的培训方案递上去，“联想也这么做的哦，好，就这么定了。”老板大笔一挥，签字了。正中下怀，涂文开心中暗喜。其他直线经理也对这“来之不易”的培训非常重视，无人缺席，培训满意度很高。
涂文开总结了制造抱怨三部曲：
▲ 制造你需要的抱怨。合理利用抱怨烘托你需要的氛围。
▲ 描绘远景。针对抱怨者的潜在需求适当描绘改进后的美好远景，适时抛出你的解决方案。
▲ 持续跟进、反馈。用制度来巩固效果，比如经理人培训可以成为一种制度。另外对员工的任何一点点改进，都要给予反馈或表扬。“每周一星”的获奖者第一周可以得到花瓶，第二周继续当选就可以得到一束鲜花，这就鼓励员工持续地去努力，去改进，真正化抱怨为提升管理品质的动力。
