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关键对话9:ABC(赞同—补充—比较)三部曲来避免争吵

吵架王

我们之前通过综合陈述法来表达观点,也学会了AMPP四步法(询问观点、确认感受、重新描述和主动引导)来了解对方的观点为和动机,接下来,我们经常尴尬地发现,原来对方的观点和我们完全不同,我们要怎么办?

难道要像包龙星一样,拿出“嗌交王(吵架王)”的称号来吵到对方听我们的吗?

当然不能这么幼稚,这时我们可以使用ABC三部曲来处理。

方法:ABC (赞同—补充—比较) 三部曲

1)赞同(Agree)

如果仔细观察发生激烈争执的情况,我们会发现在大部分情况下,人们往往是因为细枝末节的差异而争吵,但实际上他们的观点是一致的。这就是咱们前面讲过“目的”和“手段”经常被混淆的一个表现。

我们在沟通时,很重要的一项能力就是学会找到对方观点中和你相同的部分。否则一开口就否定对方,一定会产生对立,而找到相同部分,所产生的认同,是安全感的最大保障。

2)补充(Build)

当然,大多数人会在对话中把一致变成争执,因为我们我们确实不同意他们所说的部分内容。但用“鸡蛋里挑骨头”的方式只会加重矛盾,加大分歧。

而对话高手在发现对方在陈述事实和观点时有所遗漏时,先认同双方的一致之处,然后做出补充说明对方遗漏的内容。他们不会说:“你错了,没有谈到……”而是说:“你说得没错,此外,我还注意到……”

给对方进行补充说明以后,对方可能就发现了他没有考虑周全的地方,补充完以后他也许就想明白了。

3)比较(Compare)

最后应当明确承认你们的看法不同,然后把双方的观点进行比较,以利大家做出一个对双方都有利的选择。这种坦诚的开放态度通常用这样的话术来:“我觉得我们的看法有些不同,我来说明一下。”

然后,我们还可以应用“综合陈述法”详细说明自己的观点,即分享你观察到的事实,试探性地提出看法,然后鼓励对方提出意见。然后鼓励对方进行补充说明。

简而言之,在对对方的观点做出响应时,只需牢记“ABC(赞同—补充—比较)”三部曲即可。赞同对方看法时应明确表示观点一致,对方看法有遗漏时积极做出补充,和对方看法不同时努力进行比较。这样我们就可以建立信任,不会把不同意见变成争执的导火索,从而更有效地进行沟通。

关键对话9:ABC(赞同—补充—比较)三部曲来避免争吵

案例:ABC三部曲应对方案

产品经理小张有一次和UI设计师小李,有一次吵了起来。原来他们在为一家房地产公司开发物业管理系统,但两人在系统主界面设计上有不一致的看法。

小张看到小李的用户交互界面,马上说:“这界面里太多地方要修改了吧!你看这里,这里,这里,全都得改!”,但小李也是很认真:“为什么要改?我们一起开会时,客户也没有提具体的要求。而按我的理解,这样设计完全没问题”。两人一来二去就吵了起来。

那如果他们应用ABC三部曲会是怎么样一个沟通场景呢?

当小张看到小李的系统主界面设计方案时,当然还是很失望,但他明白如果直接去表达反对,会打击小李的积极性,效果不好。

所以他会先进行第一步,赞同。小张会说:“我很喜欢你这个界面设计用的色调方案,整体蓝色系非常的大气,也非常符合客户的CI体系和企业文化”,这一步会先得到小李的配合。

然后第二步:补充。小张可能会讲“另外你可能和这家客户接触的时间还不长,你还不太清楚,这家客户对于按钮的设置、字体字号都是有企业标准的,这一块可能还需要再修改一下。另外呢,我感觉你这个系统的登录界面,以及进入系统后的各模块的浏览和操作界面可能也需要完善,我的具体建议是:......”然后他们开始讨论具体细节。

最后进行第三步:比较。小张最后的总结是“你设计的方案的整体色调非常好,不过有些设计标准也确定需要依照客户的现有标准。但是对于各模块的具体操作界面,我的想法是......,而你的想法是......,我觉得也是各有优缺点,不如咱们一起和客户做下沟通确认,再做最终决定如何?”

相信通过ABC(赞同—补充—比较)三部曲这么处理,会是一个非常愉快的交流。

你过去的一两个星期内,有没有和别人沟通不愉快的经验?如果你再回到当时当地,按ABC三部曲,你会怎样重新沟通?


延伸阅读:《关键对话》(整书介绍:做一名刀尖上优雅的舞者|《关键对话》)

关键对话9:ABC(赞同—补充—比较)三部曲来避免争吵

(全文完,“ManagerUp职场精进”,“习惯养成”,“回应的艺术”更新中...W.X“中层管理精进”,欢迎点赞、!)

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